Condições econômicas vão pressionar as receitas e aumentar o risco de crédito

 Vários países europeus, incluindo França, Alemanha, Itália, Espanha e Reino Unido, permitiram que as famílias adiassem os pagamentos de serviços públicos ou suspenderam os cortes de serviços para clientes inadimplentes. Vários governos estaduais e comissões nos Estados Unidos tomaram medidas semelhantes, estabelecendo moratórias sobre desconexões por falta de pagamento e, em alguns casos, suspendendo multas por atraso. As concessionárias também tomaram medidas para ajudar os clientes em dificuldades. Essas ações fornecem a ajuda necessária para os clientes, mas significam receitas mais baixas para os serviços públicos, ao escolher um gems sensors

Os governos podem começar a suspender algumas dessas proteções aos clientes, mas é provável que as dificuldades econômicas das famílias persistam. De acordo com o Fundo Monetário Internacional, a taxa média de desemprego nas economias avançadas, que aumentou de 4,8 por cento em 2019 para cerca de 8,3 por cento em 2020, pode permanecer tão alta quanto 7,2 por cento em 2021. Historicamente, tem havido uma correlação entre as taxas de desemprego e atrasos nas contas de serviços públicos do consumidor.

O último COVID-19 Global Consumer Pulse Survey da McKinsey revelou que 11 por cento (Dinamarca) a 28 por cento (Portugal) dos lares europeus e 17 por cento dos americanos esperam que o impacto negativo nas suas finanças persista por mais de um ano. O efeito nas finanças da concessionária e no risco de crédito pode ser significativo, dependendo do mercado e das características do cliente. Além disso, os reguladores que desejam proteger os consumidores podem optar por manter os preços baixos no futuro previsível - novamente reduzindo as receitas.

Como se adaptar: Envolva os clientes e gerencie o risco de crédito

As concessionárias precisam estar cientes do impacto de longo prazo das mudanças econômicas em suas finanças e administrar seu risco de crédito com cuidado. Métodos como análises avançadas podem ajudar a segmentar clientes com precisão e prever taxas de inadimplência . Além disso, eles podem melhorar o processo de cobrança, minimizar riscos de inadimplência e até mesmo identificar clientes que podem precisar de ajuda extra. Para ajudar aqueles que estão passando por dificuldades, as concessionárias precisam demonstrar compreensão e fornecer soluções personalizadas. Por exemplo, eles podem oferecer programas especiais de suporte, novos planos de pagamento e ajustes tarifários. Eles também podem trabalhar com instituições financeiras para oferecer planos de pagamento flexíveis. Os clientes têm necessidades individuais; as concessionárias precisam reconhecê-los com comunicações e soluções direcionadas.

As concessionárias precisam estar cientes do impacto de longo prazo das mudanças econômicas em suas finanças e administrar seu risco de crédito com cuidado.

Como se adaptar: melhore os canais digitais B2C

As concessionárias também precisam melhorar seu envolvimento digital com o cliente para se manterem conectadas a eles. Quando a crise atingiu, as concessionárias tiveram que mudar a forma como normalmente interagiam com seus clientes. Com os escritórios de pagamento fechados e os clientes ficando em casa, os canais digitais tornaram-se muito mais importantes. Há uma tendência geral de clientes migrarem para a Internet , com algumas atividades online crescendo mais de 40%.

A ação mais óbvia a ser tomada é digitalizar todos os canais de pagamento e comunicação. Mas isso é apenas o começo: uma estratégia de consumidor com foco digital precisa ir mais fundo. As empresas de serviços públicos na Espanha e no Reino Unido estão usando o marketing de desempenho online para conquistar novos clientes. Na Alemanha e no Reino Unido, as concessionárias lançaram novas campanhas online para demonstrar cuidado e apoio aos clientes e para reposicionar suas marcas.

Tema 3: As operações continuarão sendo interrompidas

A crise atrasou muitas operações e manutenção (O&M) e projetos de capital. Projetos renováveis, em particular, foram atingidos por restrições na cadeia de suprimentos e no local. Os utilitários e os desenvolvedores precisam esperar que algumas dessas restrições permanecerão em vigor. As medidas que já foram postas em prática, como a exigência de pré-quarentena para os trabalhadores que embarcam em embarcações eólicas offshore e a limitação do compartilhamento de veículos, podem precisar ser expandidas. Mas limitar o tamanho da tripulação e outras medidas de distanciamento físico podem desacelerar empreendimentos que exigem contato físico próximo.

As medidas de segurança contínuas também podem afetar as operações de atendimento ao cliente, como a substituição do medidor e a instalação de painéis solares no telhado. Especialmente nos Estados Unidos, as instalações residenciais de painéis solares continuarão a ser interrompidas por medidas de distanciamento físico. E, claro, se houver um ressurgimento do vírus, restrições mais rígidas podem ser impostas. Outro desafio operacional é a difícil situação financeira dos empreiteiros externos: se eles falirem, as concessionárias terão dificuldade para aumentar as operações. Alguns operadores de rede europeus, por exemplo, dependem de serviços externos para mais de metade das suas atividades de manutenção.

Como se adaptar: Duplique a segurança

As empresas de serviços públicos europeias e norte-americanas incutiram uma cultura de segurança entre suas equipes de trabalho de campo e operações e, em geral, têm fortes registros de segurança. Lidar com a crise COVID-19, no entanto, significa que agora eles têm que ir mais longe. Alguns líderes estão fazendo com que “equipes vermelhas” realizem análises passo a passo para identificar áreas nas quais novas técnicas de segurança precisam ser instituídas ou fortalecidas.

Outra abordagem é implementar um sistema de gerenciamento de segurança (SMS), um esforço abrangente para identificar, prevenir e corrigir riscos à segurança. Aviação e outras indústrias de alto risco costumam usar essa abordagem, e agora ela está se espalhando para o setor de serviços públicos. Em 2019, por exemplo, a American Gas Association recomendou que seus membros implementassem SMSs em seus dutos.

Dobrar a segurança também pode melhorar a resiliência e a eficiência. Por exemplo, uma concessionária típica vê a maioria dos ferimentos de trabalhadores em acidentes com veículos. Identificar métodos para realizar o trabalho com equipes menores e realizar mais trabalho remotamente reduz o tempo do pára-brisa, aumentando assim a segurança geral do trabalhador e melhorando a eficiência.

Como se adaptar: expanda as operações e canais digitais

Utilitários que iniciaram programas digitais antes da crise  são mais resistentes. No mundo pós-COVID-19, muitos precisarão reconsiderar suas prioridades de tecnologia. Por exemplo, eles podem ser capazes de reduzir os custos de O&M usando análises para criar perfis de risco que geram melhores ciclos de manutenção de ativos. O uso da supervisão remota pode ajudar os operadores da rede a minimizar o risco para suas forças de trabalho, ao mesmo tempo em que simplifica as operações.

Em um momento em que cada rolo de caminhão é importante, as tecnologias digitais também podem melhorar as operações de campo. A habilitação digital da força de trabalho de campo pode ajudar as concessionárias a reduzir o tamanho das equipes, melhorando a segurança e a eficiência. A solução de problemas remota pode fazer o mesmo. E dada a possibilidade de restrições de viagens contínuas, a supervisão remota também pode desempenhar um papel maior na construção de novos locais.